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고객응대 및 의견수렴

1. 고객을 맞이하는 자세
  • ① 전화응대
  • 전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 받겠습니다.
  • 인사말과 소속, 이름을 정확하게 밝히고 정중하고 친절하게 응대하겠습니다.
  • 최초 전화 응대자가 문의 내용에 답변하되, 필요에 따라 업무 담당자에게 즉시 전달하고 담당자가 부재중인 경우 1시간 이내에 연락드리겠습니다.
  • 전화 상담 시에는 고객이 이해하기 쉬운 용어로 상세히 설명하겠습니다.
  • 전화통화가 끝났을 때에는 감사하는 마음으로 “좋은 하루 되십시오”등 정중히 인사하고, 고객이 먼저 끊으신 후 수화기를 내려 놓겠습니다.
  • ② 고객내방
  • 항상 친절하고 정중하게 고객을 맞이하겠습니다.
  • 간편한 방문 절차를 통해 고객의 편리함을 도모하겠습니다.
  • 해당 업무 담당자가 친절하고 신속하게 맞이하여, 고객을 5분 이내에 담당자에게 안내하겠습니다.
  • ③ 고객방문
  • 고객을 방문하기 1일전에 방문자의 소속, 성명, 방문목적을 전화로 안내하고, 고객이 편리하신 시간을 약속한 후 방문하겠습니다.
  • 항상 신분증을 제시하며 고객과의 약속시간을 정확하게 지키겠습니다.
  • 최소 시간 내에 업무를 처리하고 처리결과를 분명하게 설명하겠습니다.
  • 현장에서 처리할 수 없는 사안이 발생한 경우 사무실로 복귀하여 처리방안을 검토한 후 알려드리겠습니다.
  • ④ 인터넷상담
  • 홈페이지, 블로그, SNS 등을 통해 다양한 정보를 제공하고 고객이 쉽게 이용할 수 있도록 관리하겠습니다.
2. 고객참여 및 의견제시
  • ① 고객의견 수렴
  • 공사의 사업 및 서비스 개선에 대한 국민 소통채널(단비톡톡)을 운영하여 사회적 가치를 실현하겠습니다.
  • 지자체 수질검사기관이 참여하는 먹는물 수질검사기관 협의회를 매년 1회 이상 개최하는 등 고객의 다양한 의견을 적극적으로 반영하도록 하겠습니다.
  • 고객 서비스 이행표준은 반기별로 이행실태를 점검·평가하여 홈페이지에 상시 공개하고, 고객의 의견을 수렴하여 지속적으로 개선해 나가겠습니다.
  • ② 고객의 소리(VOC) 처리
  • - 고객의 요구사항을 신속히 접수하고 처리하기 위해 K-water 고객센터(1577-0600)를 운영하겠으며, 고객의 편의를 위해 홈페이지상에 무료전화를 운영하겠습니다.
  • - 홈페이지, 우편, 방문, 팩스 등으로 고객이 제기한 모든 문의는 다른 업무에 우선하여 최대한 빠른 시일내에 명확하고 알기 쉽게 답변해 드리겠습니다.
    • ※ VOC 처리기준
    • 1) 단순질의·건의 등 홈페이지 민원답변 : 5일 이내
    • 2) 서면민원, 국민신문고 이첩민원 답변 : 5일 이내
  • 업무 성격상 처리기간이 5일 이상 소요되는 경우에는 중간처리 상황과 처리 예정 기한을 알려드리겠습니다.
  • 처리결과를 알려드릴 때에는 결과와 함께 상세한 설명을 드리고, 담당자의 이름과 연락처를 알려 의문사항이나 궁금한 사항을 확인할 수 있도록 하겠습니다.
  • ③ 고객만족도 조사
  • 고객에게 제공하는 서비스 수준 향상을 위해 매년 1회 이상 고객만족도 조사를 실시하여 그 결과를 발표하고 미흡한 사항에 대해서는 개선해 나가겠습니다.
3. 잘못된 서비스 시정조치
  • ① 친절서비스 보증
  • K-water 직원의 불친절한 서비스 내용과 불만사항을 신고하시면 즉시 사과 드리고 시정하겠으며 관련 직원에게는 친절 교육을, 고객에게는 건당 (불친절한 직원 1인당) 10,000원 상당의 보상을 해드리겠습니다
  • ② 서비스 정확성 보증
  • K-water의 사정으로 고객 요청사항의 처리가 기준일정을 초과하였음에도 그 지연사유를 안내해 드리지 못했을 경우 건당 10,000원 상당을 보상해 드리겠습니다.

홈페이지 만족도

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  • 담당부서 : 경영혁신실
  • 담당자 : 정원섭
  • 전화번호 : 042-629-2402